Manejar bien una crisis puede convertir una situación difícil en una oportunidad para mostrar fortaleza, liderazgo y compromiso para hacer las cosas bien. Esto no sólo ayuda a las personas directamente implicadas, sino que también puede mejorar la imagen de todo el sector de las carreras de caballos.
Saber hablar con los medios de comunicación y gestionar lo que la gente oye sobre la crisis es clave. Hacerlo bien puede convertir un reto en una oportunidad de atención positiva y conversación abierta.
Esta guía te da pasos sencillos a seguir durante una crisis. Te ayudará a comunicarte eficazmente, a abordar el problema y también a mejorar la forma en que la gente ve las carreras de caballos.
Puntos clave:
- Oportunidad y transparencia: Aborda la situación con rapidez y transparencia.
- Empatía: Muestra auténtica preocupación por todos los afectados.
- Precisión: Proporciona información clara y precisa sobre el incidente y las medidas adoptadas.
- Responsabilidad: Demostrar el compromiso de abordar el problema y evitar que se repita en el futuro.
- Relacionables: Presenta las entrevistas y declaraciones utilizando un lenguaje y unos formatos adecuados para cada plataforma: el contenido en X se consume de forma diferente a Instagram, que se presenta con un estilo distinto al de un comunicado de prensa formal.
Entrevistas en los medios de comunicación
Hablar o no hablar: La decisión crítica
La primera cuestión a la que te enfrentas en una crisis es si debes aceptar la entrevista. A veces, el silencio puede malinterpretarse como indiferencia o culpabilidad, mientras que hablar antes de tiempo puede agravar la situación. Sigue estos pasos para tomar una decisión calculada:
- Evalúa la situación: Comprende el alcance de la crisis y su impacto potencial en la industria. Si la cuestión afecta directamente a tus operaciones o tiene implicaciones significativas para el sector en general, tu voz es esencial.
- Consulta con tu equipo: Habla con tu equipo de gestión de crisis, asesores jurídicos y profesionales de las relaciones públicas. Su experiencia servirá de guía para saber si alzar la voz mitigará la crisis o avivará el fuego.
- Prepárate a fondo: Si decides implicarte, asegúrate de que estás bien preparado con datos, una comprensión clara del problema y un mensaje estratégico que se ajuste a tus objetivos de gestión de crisis.
Pautas para gestionar las entrevistas de crisis
Una vez tomada la decisión de colaborar con los medios de comunicación, seguir estas directrices ayudará a gestionar la narrativa, aliviar las preocupaciones y proteger la reputación del sector.
1. Sé transparente, responsable y empático
En situaciones de crisis, la transparencia es clave. Reconoce el problema, expresa tu preocupación por los afectados y deja claro lo que se sabe y lo que aún se está investigando. Esta apertura genera confianza y demuestra responsabilidad.
Cuando se produce un incidente que afecta a los caballos, también afecta a las personas que trabajan estrechamente con ellos. Es crucial reconocerlo y abordar la situación con empatía, demostrando tu auténtica preocupación por todas las partes implicadas antes de profundizar en los aspectos lógicos del asunto. Al hacerlo, estableces una base de autenticidad y compasión.
2. Céntrate en los mensajes clave
Elabora tres o cuatro mensajes clave que quieras transmitir durante la entrevista. Deben reflejar tu compromiso de resolver el problema, los pasos que se están dando para abordar la crisis y las medidas adoptadas para evitar que vuelva a ocurrir en el futuro. Centrarse en estos mensajes ayuda a controlar la narración y garantiza que se comuniquen tus puntos principales.
3. Utilizar técnicas puente
Las técnicas puente son especialmente útiles en las entrevistas de crisis, ya que te permiten responder a las preguntas de los periodistas y luego reconducir la conversación hacia tus mensajes clave. Frases como «Lo que es importante recordar es…» o «No perdamos de vista el hecho de que…» pueden ayudar a reconducir la discusión.
4. Expresa empatía y compromiso
Las situaciones de crisis suelen implicar emociones exacerbadas, sobre todo en sectores relacionados con los animales y los deportes. Expresar empatía y comprometerse a rectificar la situación puede ayudar mucho a mantener la confianza pública y la integridad del sector.
5. Evita la especulación
Limítate a los hechos y evita especular sobre las causas o atribuir culpas hasta que se haya realizado una investigación completa. La especulación puede conducir a la desinformación y dañar aún más la reputación del sector.
6. Prepárate para preguntas difíciles
Anticípate a las preguntas difíciles y prepara tus respuestas de antemano. Practicar estas respuestas con tu equipo de relaciones públicas puede ayudarte a mantener la calma y la serenidad durante la entrevista.
Buenas prácticas: entrevista con los medios de comunicación
En la entrevista de arriba, el director general de Perth Racing en Australia, James Oldring, tuvo que dirigirse a los principales medios de comunicación en una entrevista televisiva en directo inmediatamente después de que un caballo muriera y otro resultara herido por una espantosa caída durante el evento hípico de más alto nivel de Australia Occidental.
Los dos caballos cayeron al césped a sólo 200 metros del comienzo de la Copa Perth, celebrada ante unos 10.000 espectadores el día de Año Nuevo. La prueba se abandonó a mitad de carrera.
Puntos clave a tener en cuenta:
- James completó su investigación antes de la entrevista, visitando el sitio web de Kick Up para reunir puntos clave de información con los que abordar preguntas potencialmente difíciles.
- Los hechos se exponen de forma racional y la pregunta se responde con claridad.
- Los procesos se explican de forma concisa y coherente, sin exceso de detalles.
- James habla de los elementos pragmáticos, pero lo más importante es que también muestra empatía por el caballo y las conexiones.
- Habla de los elementos emocionales: los mozos de cuadra se levantan temprano y dedican su vida a esta industria, y luego describe el cuidado y el bienestar del caballo de un modo con el que el público pueda identificarse.
- Respeta a los comisarios y su toma de decisiones, señalando que no es su jurisdicción.
- Cuando la respuesta es clara, su respuesta es muy directa, pero se muestra más amable que a la defensiva.
- James respeta a los caballos de carreras como atletas, utilizando exactamente ese término: atleta, y explica los riesgos que conlleva ser un atleta en un deporte de alto riesgo.
- Se utilizan hechos y afirmaciones exactas, utilizando estadísticas y cifras muy concretas para explicar el historial de seguridad de la industria. Estas respuestas no son vagas y generales, sino precisas y entretejidas en la respuesta a través de un puente.
Después de la entrevista: Continuar la conversación
Tras la entrevista, controla la cobertura y la reacción del público para medir la eficacia de tu mensaje. Sigue comunicándote a través de tus canales, proporcionando actualizaciones sobre la situación a medida que estén disponibles. Este esfuerzo sostenido de transparencia y comunicación desempeña un papel fundamental en la resolución y recuperación de las crisis.
Conclusión
Decidir participar en una entrevista con los medios de comunicación durante una crisis en el sector de las carreras de caballos pura sangre es una decisión crítica que requiere una cuidadosa consideración y planificación estratégica. Evaluando la situación, consultando con expertos y utilizando datos objetivos, y preparándote con mensajes y cifras clave, puedes asegurarte de que tu compromiso ayude a gestionar la crisis y a proteger la percepción del sector. La transparencia, la empatía y un enfoque claro en cifras exactas y mensajes clave son tus aliados para navegar por estas aguas difíciles.
comunicados escritos
Redactar un comunicado de prensa eficaz durante una crisis requiere un delicado equilibrio entre demostrar empatía y proporcionar hechos pertinentes.
El objetivo es gestionar la situación con eficacia, manteniendo la confianza del público, las partes interesadas y los medios de comunicación. He aquí cómo estructurar y redactar un comunicado de prensa que aborde eficazmente una crisis:
1. Reconocimiento inmediato
- Prontitud: Aborda la situación lo antes posible para evitar la propagación de información errónea.
- Reconocimiento: Empieza por reconocer que la organización es consciente de la situación de crisis. Esto demuestra responsabilidad y conciencia. Podría ser una breve nota difundida en las redes sociales, mencionando que se están recopilando los hechos y más información.
2. Expresa empatía
- Empatía: Muestra auténtica preocupación por las víctimas o afectados. Esto podría incluir caballos lesionados, jinetes o angustia emocional causada a los espectadores y aficionados.
- Tono: El tono debe ser sincero y compasivo, evitando cualquier lenguaje defensivo o despectivo.
- Específicos: Menciona siempre el nombre del caballo y refiérete a él o a ella (¡nunca a «eso»!). Menciona los nombres y apellidos completos de los afectados. Si se trata de la muerte de un caballo, se incluirá al propietario, al entrenador y al mozo de cuadra; siempre es importante mencionar a todos los estratos de la industria afectados.
Ejemplo: «Estamos profundamente entristecidos por los acontecimientos ocurridos durante [specific event]. Nuestros corazones están con todos los afectados, el propietario [specific name], el entrenador [specific name] y el mozo de cuadra [specific name] que querían a [horse name] y trabajaron incansablemente por su cuidado y bienestar.»
3. Proporciona hechos claros
- Detalla el incidente: Explica lo ocurrido en términos claros y directos, sin especulaciones. Limítate a los hechos comprobados y sé lo más preciso posible. Utiliza términos veterinarios adecuados, en lugar de lenguaje coloquial.
- Estado actual: Información actualizada sobre el estado actual de la situación, incluidas las medidas inmediatas adoptadas o las respuestas previstas.
Ejemplo: «Durante la [specific event], se produjo una colisión en la que participó [horse name]. Se lesionó el tendón de la pata delantera derecha y recibió atención médica inmediata. Fue enviada a [specific clinic], donde recibirá los mejores cuidados veterinarios».
4. Esbozar acciones y compromiso
- Respuesta inmediata: Describe las acciones ya emprendidas en respuesta a la crisis.
- Pasos futuros: Describe claramente los pasos que dará la organización para investigar el incidente, prevenir futuros sucesos y cualquier cambio en las políticas o procedimientos.
Ejemplo: «Hemos iniciado una revisión exhaustiva de nuestros protocolos de seguridad y estamos trabajando con expertos del sector, incluida la HISA, para mejorar nuestras medidas. Nos comprometemos a garantizar la seguridad y el bienestar de todos los participantes, caballos y humanos.»
5. Ofrecer información adicional y contactos
- Recursos: Proporciona enlaces o contactos para obtener más información.
- Contacto con los medios de comunicación: Incluye una persona de contacto específica para las consultas de los medios de comunicación, asegurándote de que está preparada para responder a las preguntas de forma precisa y específica, con coherencia y sensibilidad.
6. Concluye con una reafirmación
- Reitera el compromiso: Termina el comunicado de prensa reafirmando el compromiso de tu organización con la seguridad, la integridad y la transparencia.
- Nota positiva: Si procede, cierra con una nota positiva, expresando esperanza o determinación para avanzar y mejorar.
Ejemplo: «Seguimos inquebrantables en nuestra dedicación a garantizar la seguridad y el bienestar de los caballos. Nuestros esfuerzos continuos por mejorar los protocolos de seguridad y aplicar rigurosos programas de evaluación subrayan este compromiso duradero.
